Five9 发布 2022 年客户服务指数
Posted: Wed Jul 09, 2025 5:21 am
数字和非语音渠道的使用正在增长
91% 的受访者表示，通过电子邮件、聊天和消息传递的互动有所增加。超过三分之二的受访者预计，到 2024 年，非语音渠道互动将超过 40%（全球为 70%，北美为 68%，欧洲为 73%）。受访者还预计自助服务互动将有所增加，70% 的受访者预测，到 2024 年，41%-100% 的互动将完全实现自助服务。这得益于自助服务技术的日益普及，尽管 Five9 表示，确保客户在需要时能够实时联系到客服人员仍至关重要。
人工智能日益普及
近四分之三的联络中心已使用人工智能（全球 73%，北美 67%，欧洲 80%）。全球 93% 的决策者认为人工智能可以改善自助服务，使客服人员能够专注于更复杂或更敏感的问题；91% 的决策者认为人工智能可以为客服人员提供协助，例如知识和指导。在 73% 使用人工智能的机构中，79% 使用对话式人工智能或 购买批量短信服务 基于人工智能的客户自助服务。根据 Five9 的数据，人工智能 (AI) 技术不再仅仅是复杂先进联络中心的未来工具：它们如今已成为联络中心通用武器库的一部分，为客服人员、客户和联络中心运营提供帮助。
员工体验的挑战
47%的受访者表示，员工留任是关键挑战。众多因素导致这份工作缺乏吸引力，包括有限的职业发展机会、缺乏易于使用的工具以及工作时间和地点的灵活性有限。员工不愿重返全职办公室工作是北美企业面临的最大挑战（65%），这一比例比所有受访的欧洲国家高出20-40个百分点。在欧洲，缺乏灵活的工作选择（45%）和座席参与度/生产力（43%）是最大的挑战。
超过半数的受访者表示，随着问题日益复杂（53%），座席需要具备更高的情商和同理心，并具备支持多种互动渠道的能力（52%）。
91% 的受访者表示，通过电子邮件、聊天和消息传递的互动有所增加。超过三分之二的受访者预计，到 2024 年，非语音渠道互动将超过 40%（全球为 70%，北美为 68%，欧洲为 73%）。受访者还预计自助服务互动将有所增加，70% 的受访者预测，到 2024 年，41%-100% 的互动将完全实现自助服务。这得益于自助服务技术的日益普及，尽管 Five9 表示，确保客户在需要时能够实时联系到客服人员仍至关重要。
人工智能日益普及
近四分之三的联络中心已使用人工智能（全球 73%，北美 67%，欧洲 80%）。全球 93% 的决策者认为人工智能可以改善自助服务，使客服人员能够专注于更复杂或更敏感的问题；91% 的决策者认为人工智能可以为客服人员提供协助，例如知识和指导。在 73% 使用人工智能的机构中，79% 使用对话式人工智能或 购买批量短信服务 基于人工智能的客户自助服务。根据 Five9 的数据，人工智能 (AI) 技术不再仅仅是复杂先进联络中心的未来工具：它们如今已成为联络中心通用武器库的一部分，为客服人员、客户和联络中心运营提供帮助。
员工体验的挑战
47%的受访者表示，员工留任是关键挑战。众多因素导致这份工作缺乏吸引力，包括有限的职业发展机会、缺乏易于使用的工具以及工作时间和地点的灵活性有限。员工不愿重返全职办公室工作是北美企业面临的最大挑战（65%），这一比例比所有受访的欧洲国家高出20-40个百分点。在欧洲，缺乏灵活的工作选择（45%）和座席参与度/生产力（43%）是最大的挑战。
超过半数的受访者表示，随着问题日益复杂（53%），座席需要具备更高的情商和同理心，并具备支持多种互动渠道的能力（52%）。