自2012年CMI创刊以来，客户服务经历了令人瞩目的演变。客户服务从一个成本中心，逐渐被近一半（48%）的意大利公司视为创造新业务的关键要素；从一个边缘且鲜为人知的企业角色，逐渐成为企业形象大使；从一个专门负责运营的职能部门，逐渐演变为由首席客户官领导的专门领域（29%的公司），因为它被视为具有战略重要性的工具。
我们报告的数据是昨天在米兰由Salesforce 意大利市场服务云和现场服务主管 Domenico Rossi预览的，并且是根据第五版服务状况调查推断出来的。这项两年一度的调查涉及 36 个国 电话号码清单 家/地区的 8,000 多名客户服务代理、决策者、员工和主管，其中 300 个在意大利，这使我们能够了解全球客户服务团队的优先事项、挑战和目标如何随着日益数字化的消费者的期望和经济风向的变化而变化。
在转型中发挥关键作用
因此，我们认为，样本中 48% 的意大利公司（全球为 54%）认为客户服务是提高营业额和客户忠诚度的关键。毕竟，根据 Salesforce 发布的《互联客户现状报告》显示，对于 88% 的消费者而言，产品和体验在品牌评估中具有同等重要的意义。正如 Domenico Rossi 所说：“客户服务处于向数字化客户互动转型的前沿”。因此，客户服务必须能够快速响应客户，跨渠道保持一致，高效运作，以免增加公司成本，并与销售、市场营销和物流部门持续合作。
如今，技术提供了实现上述目标所需的所有工具。关键在于如何以最恰当的方式利用技术，将所有重复性且容易导致人为错误的活动自动化，汇总信息并分析对话中产生的数据。尤其要强调最后一点，因为与客服人员或聊天机器人进行口头或书面对话，对于了解客户联系的主要原因，理解需要改进哪些流程、产品和服务，以及识别客户的偏好，都非常有用。我们还要补充一点
，客户服务的概念已经扩展到所有现场援助 活动，如今，客户服务甚至在历史上需求最多、存在最多的行业（能源和公用事业）之外也发挥着至关重要的作用。在意大利，90% 的包括现场干预（维护和维修）在内的援助团队表示，他们的活动对业务增长至关重要。
数字渠道和运营商专业知识
客户服务的组织架构日益复杂，客户越来越多地使用数字工具来解决最简单的请求，例如更改密码、查询信用卡或活期账户余额，或查询货运状态。尽管电话仍然是首选工具，尤其是在问题较为紧急或复杂的情况下，但我们正在见证不同渠道之间逐渐同质化的分布。接线员的工作正在发生变化，对人际交往能力、对产品和公司的了解以及与其他领域同事的协作能力的要求也越来越高。企业发现留住员工越来越困难，意大利去年的员工流失率平均达到25%，同时寻